根据浙江银保监局关于高质量推进消保工作要求，温州银保监分局2021年以来深入践行“以人民为中心”的发展思想，切实推进“消保清源”行动，着力维护消费者合法权益，取得明显成效。数据显示，该分局2021年接待处理各类信访投诉举报同比下降26.5%。全年机构消费投诉达成一致率和行业调解成功率均大幅提升。

这份成绩单的背后是温州银保监分局要求银行保险机构提高消费者权益保护政治站位，牢固树立消费者权益保护意识，有效提升金融服务质效。同时创新金融教育手段，线上线下结合开展宣传引导，围绕“共促消费公平共享数字金融”，提升消费者的金融素养和诚信意识，打造健康有序的金融环境，激发金融活力，促进消费公平。

扬“瓯江红帆”树“红色消保”标杆

温州银保监分局结合党史学习教育，将消保工作融入分局“瓯江红帆”党建品牌创建，坚持“领导抓、抓领导”的消保格局，积极落实班子成员包案、领导干部“一岗双责”及带头接访，实现信访积案动态清零。

当地将维护金融消费者权益作为“我为群众办实事”的重要抓手，银行保险机构落实党委书记“一把手”负总责，将党建深度融入消保机制建设，贯穿管理、营销、宣传、服务及纠纷处理等与消费者利益相关的各环节。行业基层党组织和消保队伍建设相融合，将政治素质高、服务水平优、纠纷化解能力强的党员用在消保关键岗位，打造“党建+消保”品牌，树立一批“红色消保”标杆。

农发行温州市分行依托常态化开展“爱党铸忠诚、爱国担使命、爱农有作为、爱岗作贡献”教育,将消保工作纳入“四爱”教育工作计划。建立消保“红色小分队”,由党员带队做先锋，通过进社区、进企业，开展了各项多维度、深层次的宣传活动，将消保宣传贯穿于业务拓展和经营管理的全过程。工商银行温州分行以“党建+”工作模式引领消保工作，发挥党组织战斗堡垒和党员先锋模范的作用，提升金融消费者识别风险的能力，利用党员干部特别是青年党员思想活跃、创新意识强的特点，以“党建+创新”等形式，通过各式“新媒体”开展多渠道线上宣传。中信银行温州分行扎实推进“党建+服务”深度融合，努力构筑“党建引领消保，党员争当先锋”的良好氛围，不断提升金融消费者权益保护工作水平。

据统计，2021年，温州辖内机构开展“党建+消保”系列活动532次，27家集体和31名个人获得消保方面荣誉，其中18人为党员。

筑“监管防线”压实压细机构主责

温州银保监分局结合“合规建设示范区”创建，制定下发消保工作方案，把正消保“风向标”。

“三项清单”为责任亮明“指挥棒”。以“压降目标清单”为抓手，温州全面锚定“确保零增长、力争负增长”目标，逐月压控、分机构传导压力;分层压实机构负责人、管理部门、基层网点、监督部门“责任清单”，推动健全消保议事决策机制;督促优化产品设计、服务审查、销售管理、内部考核“机制清单”，强化消保全流程管控。农行温州分行每月召开消保委工作会议，各条线齐抓共管，从业务类型、投诉原因、存在问题等维度进行专项分析，同时建立客户事件每月通报制与处理条线介入机制，实现“件件有着落、事事有回音、问题能解决”。

“三项举措”为维权配上“加速器”。温州银保监分局要求各机构成立专项工作小组，严格监督网点“首问负责制”落实，设立并公开投诉专线及处理流程，不定期监测专线接通及纠纷化解情况。平安人寿温州中心公司开通投诉直达专线，乐清农商银行设立了二维码投诉直通车和消保专线。此外，温州银保监分局还注重发挥行业协会作用，指导开通调解热线，配齐专业队伍，为消费者提供咨询、投诉及调解服务。构建快速衔接机制，推动实现银行保险机构与监管部门、信访局、矛调中心、行业协会之间的矛盾反映、协商调解无缝对接机制。

“重点溯源”为前置解纷装上“预警阀”。温州银保监分局开展“重案研判、趋势研判、类案研判”，找准重点机构及重点领域，指导开展风险排查、客户回访及提前处置，从源头上解决矛盾“高发、多发、重发”等问题。2021年共推动机构回访客户3万余人，提前化解纠纷2000余起。

同时，温州银保监分局还创新推出“投诉逐件督办+消保部门预警+监管科室联动”工作机制，动态跟踪转送投诉处理，指导引入调解。健全内部共享联动机制，形成转送、预警及督导步步衔接的监督机制。开展量化考评机制，建立“周小结、月通报、年考评”机制，每周监测机构增量，率先将结案率、化解率及参与调解情况纳入每月通报指标。

谋“多元共治”提升消保处置能力

2021年，温州银保监分局着力为金融消费者构建高效、便捷利民的金融纠纷多元化解机制，提升金融机构消保处置的能力，促进金融机构与消费者之间建立和谐的双赢关系。

“一个小小的区域，承载着满满的安全感。”如今，温州银行业保险业的“一平方”消保工作区已实现全覆盖，对于温州市民来说再熟悉不过。早在2018年，温州银保监分局就启动“一平方”消保服务工作，规范温州银行业服务行为，提升金融服务水平。借由“一平方”消保区，温州银保监分局构建了“‘一平方’消保工作区—行业调解—诉调对接”的“漏斗式”调解模式，将矛盾升级防控在“调解端”。优先发挥机构网点“一平方”消保工作区功能，强化网点息诉息访。

据介绍，在银行保险机构设置的“一平方”消保工作区，配备纠纷调解室和“首诉负责人”，规范纠纷处置流程。针对无法达成一致的投诉或重复投诉，通过监管导调、行业引调等方式，引至银保调委进行调解。而对于“难啃”的重复投诉件，则是指导金融机构开展“一户一策”调解处置。

推进金融纠纷“家门口”化解，调解便民利商。温州银保监分局发挥基层调解网点的调解作用，完善与矛调中心的协作机制，加强调解人员力量的配备，主动融入地方社会矛盾纠纷综合治理工作体系。该分局与温州市司法局联合发文，共创金融纠纷“一公里调解”机制，建立以乡镇(街道)调委会调解为核心、银保调委调解为依托、村(社区)调解为补充的新型基层调解组织体系，建立联动考核机制，举办专业技能和职业道德培训，提高调解质量，实现市、县、乡、村四级排调联动。2021年，温州市银保调委累计调解成功案件3600余件，同比增长25%。

2021年年底，温州金融纠纷调解又“添新力”。温州银保监分局与温州市中级法院联合共建首家市级金融“共享法庭”，且覆盖了全市21家银行保险机构63个网点，发挥“ODR+移动微法院”作用，使调解服务“零距离”、调解过程“零跑腿”，实现调处力量从“行业独奏”向“多元合唱”的转变。

温州银保监分局负责人介绍，2022年还将继续坚持人民至上的理念，持续优化金融消费环境，引领银行业保险业共促消费公平、共享数字金融，进一步提升金融服务质效和化解矛盾纠纷的能力。(赵琦)

关键词： 消费者合法权益 消保清源 金融教育 二维码投诉直通车