4月7日，在主题为“解忧银发族 让金融服务更有温度”《中国银行保险报》第45期热点对话上，围绕如何做好适老化金融服务，光大银行数字金融/云生活事业部联席总经理蔡明杰分享了光大银行的相关实践。他认为，在适老化服务创新上，金融机构应该让适老服务更加规范化、体系化、融合化，由线下基础服务体系改造入手，推动线上线下服务体系融合，再到专属服务与产品创新等各个层面的工作有序开展，帮助广大老年人跟上时代脚步，更好享受数字化的便捷生活。

目前，光大银行已经搭建了线上线下结合，覆盖手机银行、远程银行、物理网点的适老化金融服务体系。蔡明杰介绍，光大银行在适老化金融服务实践过程中重点围绕四项工作展开。第一是保留传统，优化线下敬老服务体系。在线下网点方面，光大银行设立敬老专岗、敬老专区和爱心窗口，设定了标准化的适老化服务流程，增加了关怀设施和人性化的服务指引。

第二是通过科技赋能，推动线上适老服务升级。在线上服务方面，光大银行推出了适老的简爱版手机银行以及云缴费APP“关爱版”;针对老年客户视力下降、触屏控制不精准的问题，对账户查询、转账汇款等高频功能页面的字体字号、对比度、点击区域进行全面优化;打造“有人陪伴”线上服务模式，提供主动的视频陪伴式服务。在远程服务方面，光大银行还开设了老年客户人工电话服务专用通道和“远程协助”功能，更好地辅助老年客户通过手机银行在线办理各种业务，帮助老年客户更好地融入数字生活。

第三是打造专属产品，满足老年客户特殊需求。光大银行近年来积极参与养老保险体系建设，推出符合老年客户需求和风险承受能力的金融产品。光大理财子公司首批获得养老理财试点资格，于2021年12月推出首款养老理财产品——“颐享阳光养老理财产品橙2026第1期”，不断丰富养老金融产品种类。

第四是守护安全，筑牢风险防控。为了有效保障老年客户的金融安全，光大银行电子渠道智能风控系统搭建了适老风险管理服务体系，通过对各类涉及老年人的电信诈骗典型案例进行深入分析研究，提取重点欺诈特征，并在手机银行、网上银行等主要电子渠道的转账环节开展应用，确保老年客户安心使用光大银行金融产品。此外，还走进社区，通过短视频、直播方式创新多元开展反欺诈宣传。

对于适老服务未来发展，蔡明杰认为需要明确三个方向：一是优化适老服务要由浅入深，“适老服务是个体系化、长期化任务。当前优化线上操作界面、改造线下服务环境等举措相对进展较快，但涉及更深层次的服务，满足老年客户越来越多元化的金融需求，线上线下服务体系融合推动方面，还有很大提升空间。”他认为，要强化数据驱动，更加精准把握客户需求与偏好，根据客户画像，做好财富管理规划，提供差异化金融服务。

二是优化适老服务要产融结合。“光大银行做了些探索，包括手机银行养老专区，但在金融+养老场景建设与服务协同方面还需要以更开放的心态，协同集团兄弟企业及外部合作伙伴共同培育建设。”

三是优化适老服务要严守安全。蔡明杰表示，守护好老年人的“钱袋子”是银行机构的重要责任。银行在运用金融科技技术，针对老年人交易行为特征，构建金融交易智能风控策略模型，还要持续发力，实现精准防控。加强反欺诈宣传教育，运用视频、直播等老年人熟悉的形式，提升反诈辨别能力，帮助老年人更好识别风险。开发适老金融产品时，要重视严守风险底线，坚持安全第一原则。

蔡明杰最后指出，数字经济时代已经到来，金融机构应坚持以人为本、以客户为中心的发展理念，以金融科技赋能，更好服务银发族多元金融需求，提供更温暖周到的服务，提升老年客群的幸福感、获得感和安全感。(仇兆燕)

关键词： 光大银行 适老化服务 老年客户 金融服务