“在人口红利消失，流量见顶的当下，银行传统经营模式也正在发生深度变革，未来增长的核心变量会在哪里呢?”近日，腾银财智CEO童彤受邀在“2022第三届金融服务创新与客户体验峰会”发表主题演讲时提到。

随着数字经济的发展，以人工智能、大数据、云计算等为代表的互联网技术不断迭代，颠覆着金融行业传统的客户经营模式，金融业的数字化转型迎来全面加速时代。

在“以客户为中心”的行业深度变革背景下，银行纷纷布局私域，企业微信成为银行私域客户经营的主要阵地。通过企微，机构可以通过服务把外部流量真正留存和沉淀下来反复触达，形成自身的私域“客户池”，进行线上客户经营。对于银行机构而言，通过企微进行客群运营，可以说是低成本乃至零成本的服务方式。

而金融机构如何基于私域，打造数字化客户经营能力，挖掘中长尾存量客群的巨大潜力价值，如何低成本获取优质增量客户，是当下行业核心关注的两个命题。

高效挖掘中长尾客户价值

在私域建设的浪潮中，对于零售银行，尤其对资源相对有限的城农商行和区域性银行而言，核心关注私域能给现实业务带来什么价值——如何利用私域挖掘存量客户，尤其是中长尾客户的潜力价值?面对存量不多的银行，如何去做增量客户?

童彤表示，私域其实给零售银行带来一个很好增长的变量机会，通过私域运营，加强与客户沟通的频次与信任建立，带来对一线服务人员或机构品牌的认同，从而提升MGM(顾客介绍客户)增长率。就行业目前发展而言，私域的MGM所带来的客户增量红利还远远没有被充分挖掘。

据观察，过去两年多时间里，无论是国有银行，还是股份制银行、城农商行，大部分已经陆续完成企微的平台基础搭建工作，进入基础运营阶段。而一些头部股份制银行，已抢先步入和探索私域精细化运营阶段，快速抢占高质量私域客户流量池。

“腾银经过3年多在行业的实践发现，通过搭建集约化的企微直营团队高效数字化挖掘客户潜力，建立一对一、一对多社群经营等组合的服务团队矩阵，是目前零售银行经营中长尾客群比较好的方式。”童彤说。

对于银行而言，传统的网点和线下方式，大部分信息会在线下散点中流失，而手机银行APP的中心化低频渠道难以做到高效洞察，最高效的洞察是在“高频”的“双向交互”场景中发生的。而私域的本质，就是作为客户和平台双向洞察以及双方信任建立的网络，通过企微提供了纯线上化的场景可以来进行双向洞察，可以帮助机构深入做好KYC(了解你的客户)。

目前，腾银财智已与多家国有银行及超过60%的大型股份制银行达成合作，城农商总行的市场渗透率已达80%，服务超过170家境内外金融机构，为过亿微信客户不间断提供可靠的微信端专属服务。

金融科技赋能机构 打造数字化经营能力

银行如何通过私域渠道经营，去升级自身的客户洞察能力，借助私域建立长期、深层次的信任关系以确保持续的客户黏性，从而发挥经营优势?

童彤认为，银行机构过往大都是“以产品为中心”来构建生态的，对客户需求的挖掘深度不足。银行原有CRM数据是“半张脸”，只有客户交易之后的数据。但是交易本身是个漏斗，大量的数据其实折损在客户“需求确认”和“决策”的过程中。因此，企微可以沉淀真实数据，形成高质量数据资产，可以帮助机构补充社交行为数据，进行客户精准画像，能够真正去洞察客户的真实需求，同时在这个过程建立双方的信任关系。

针对银行当前数字化经营的痛点，童彤表示，银行传统的批量策略难以个性化匹配客群需求，且多依赖一线的能动性，所以很多工具用不起来。“因此，利用系统和方案赋能银行提升中前台的数字化经营能力尤为关键。我们需要客户全旅程的跟踪管理系统，叠加动态贴合业务的策略，规模化赋能一线，全面加速客户养成”。

为此，腾银为金融机构打造了全新一体化企微金融客群经营升级解决方案，通过“轻前台+强中台”的运营工具赋能机构高效经营客户。

在私域建设上，腾银提供从顶层能力建设到落地执行的全栈式咨询方案，赋能银行私域运营目标实现;在系统工具升级上，为一线提供以客户需求为核心的智慧策略运营工具，助力商机培养和挖掘，全方位赋能一线，培养兼具内容生产、内容匹配、需求洞察和数据分析能力的“超级客户经理”，赋能银行精细化客户经营、升级客户体验、长效挖掘客户价值。

在管理赋能上，腾银在产品设计中将客户行为、偏好、需求与过程指标进行体系化整合，赋能业务过程管理白盒化，提升管理效率，实现团队业绩目标。通过全新一体化企微金融客群经营升级解决方案，赋能银行精细化客户经营、升级客户体验、长效挖掘客户价值。(黄明明)

关键词： 腾银财智CEO童彤 长尾存量客户价值 银行传统经营模式 互联网技术