就在几年前，老张还是工程机械制造企业的售后服务工程师，风里来雨里去，电话24小时开机响应客户需求，工作劳累辛苦不说，工资待遇却是差强人意。

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不甘平庸的老张在朋友的劝说下辞职下海，干上了维修服务的“背包客”。维修经验丰富、客户和司机关系熟络，配件供应渠道畅通......再加上吃苦耐劳能说会道，老张已经从“背包客”升级成了“小老板”，手下带着几个技工，在当地工程机械维修圈子里小有名气。

如今，工程机械进入存量市场周期，行业下行，新机销售乏力，制造厂家“免费服务”的招牌支撑不下去，像老张老张这些个体维修“背包客”队伍却在不断壮大，侧面说明了工程机械后市场的巨大潜力正在被发掘。后市场这块巨大的“蛋糕”，越来越多的业内人士开始津津乐道。

玩不下去的“终身免费服务”

工程机械后市场是指设备售出以后，围绕设备使用过程中的各种衍生服务，它涵盖了设备从售出到报废的过程中，围绕设备售后服务和使用环节客户需求的各种后续服务，从而产生的一系列交易活动的总称。

当前，我国工程机械后市场仍处于较低的发展水平，国内工程机械后市场的发展潜力有待进一步挖掘。一些主机厂自身对工程机械后市场重视不够，有的主机厂直接放弃了后市场的可观利润。根据国际经验，成熟的工程机械市场中1/3的利润来自新机销售，2/3的利润来自后市场。一些较为发达的欧美国家，都非常重视后市场的发展。

某知名企业售后总监曾表示，先进国家工程机械后市场服务收入可以高达60%，但中国工程机械后市场服务收入的占比依然是比较低的，只有10-20%左右。

当初国产品牌在产品质量和可靠性方面与国际品牌存在不小差距，为了消除客户对于售后服务的顾虑，吸引他们多买设备，很多企业都喊出 “终身免费服务”的口号。这样一来，服务后市场的利润也几乎被企业拱手送出，代理商只能用设备销售的利润来补贴服务。

前些年设备销售的利润可观，让很多企业形成了重销售、轻服务的传统。然而，在激烈的市场竞争中，设备销售的毛利一路下滑，如今代理商设备销售的毛利已经十分薄，很多代理商挣扎在盈利和亏损的临界点，要求他们增加服务资源的投入几乎没有可能。在工程机械行业下滑的时候，考虑发展后市场是一个明智的选择。

近几年，随着工程机械设备保有数量的不断增加，后市场业务服务需求也逐渐扩大。以挖掘机市场为例，在生命周期中的后市场维修和配件潜力与新设备价格之比几乎达到1:1，后市场业务能给企业带来设备销售之外的营业额，而且利润更高。

当前维修服务和配件的后市场有上千亿元的规模，二手设备和租赁市场更是达到了万亿的规模。工程机械后市场已经变成行业一个不容忽视的业务板块，将对行业未来发展产生深远影响。

如何吃下后市场的“大蛋糕”

虽然后市场是块巨大“蛋糕”，但要吃到嘴里却还要面临不小的困难。

一方面，如后市场专家叶京生所说的，很多代理商还在用独家、垄断和区域保护的旧思维去做后市场，他们的重心还是保内设备，等着客户上门，根本没有能力维护保外客户的服务，导致质保期后大批客户流失，后市场流失成为不可避免的事情;另一方面，由于过去对后市场的重视程度不够，导致传统服务模式中存在服务人才缺口严重、技术水平低等问题，设备保有量与服务资源的矛盾以及设备利润与服务成本的矛盾，这些都让行业企业及代理商的服务能力陷入困境。

多位行业专家也指出，对于工程机械企业和代理商而言，需要对后市场服务模式进行升级。首先要放弃“终身免费服务”的策略，事实上客户对免费服务并不买账，从实际效果来看，免费服务既不能增加设备销售市场的占有率，又牺牲了后市场的未来，让代理商在存量市场的风险大大增加。

其次，要回归商业的本质，重新以客户为中心。如果代理商能够提供客户买得起的配件、修得起的服务，帮助他们赚到钱，代理商才能赢得客户的信任，最终赢得后市场。

另外，在服务方式上进行创新，如借助互联网连接客户需求与服务资源，建立多品牌的全国连锁维修及配件经营店，高效整合零件供应商、配件零售商、维修厂和代理商的资源，打造服务客户的后市场平台，最大限度地满足客户的需求。

客户口碑和回头客是企业的无形资产，工程机械企业和代理商需要放下身段，做好产品和营销的同时重视后市场客户服务，多帮助客户做些赢利的事，如此才能在市场需求降低、销售利润下降的大环境下，找到新的突破点。

关键词： 工程机械 售后服务 终身免费