“让汉马科技所有用户安心购车、放心用车是我们服务团队的永恒宗旨。”这是他们的职业坚守,更是服务担当,在他们的眼里,没有解决不了的难题,付诸行动才是唯一。
他们就是来自马鞍山星华服务站的服务专家,在站长高家斌的带领下,他们拧成一股绳,以更“标准、高效、专业”的姿态,24小时响应客户呼唤,随时奔赴服务一线。
★标准 ★
让客户满意,就是我们的“最高标准”
很多星华服务站中的维修师傅,有10多年的修理经验,从17年开始,在高家斌的带领下,一个12人的高效服务团队逐渐成型,专职负责售后服务。从传统能源发动机、底盘、进气管到新能源汽车整车维修,每个维修业务板块都有专人负责,已实现整车、配件、流程、技术的标准化。
服务焕新,“标准化”改进,高站长结合服务站实际运营情况做了分享:“在去年发布‘F1·方程式服务标准’后,服务站的软件系统已经全面焕新,在新系统的支持下,团队的信息员、维修人员在上报及情况说明时,无论是拍照、资料上传还是问题描述等,都有了更标准化的流程规范。这样一来,沟通问题时,我们与汉马科技、客户的双向沟通更加清晰、准确,客户也很满意!”
★高效 ★
用户需求就是命令,随时奔赴一线
车轮滚滚,才能保证客户财源不断。高家斌和团队永远第一时间响应客户,及时解决用户的担忧,“我们平时维修服务,都是一对一的,遇到客户联系有问题,都会安排一位经验丰富的师傅直接奔赴现场,快速解决,搞快搞好!用最短的时间,让客户不耽误跑车。”高站长介绍到。
翻开他们的朋友圈,会发现服务时常发生在深夜,他们用实际行动,兑现着对客户24小时响应的承诺。今年1月31日除夕,晚上9点多,客户在沟通群反馈车辆在市郊出现问题,高家斌和同事即刻火速前往,“用户的需求就是命令,当时我们到现场已经十点多了,在为客户送去食物和水后,就立刻投入了修理工作。”在团队专业的维修服务支持下,问题很快就得到了解决,其实,这样的故事还有很多,就是这样的他们,成为了星华服务站的核心力量,也成了汉马科技售后服务保障的一枚定海神针。
★专业 ★
专业人干专业事儿,成就“网红”服务站
面对新产品、新要求,星华服务站永远争在一线,熟悉新产品、新技术,掌握数字化的服务系统,用他们的话来说:“学的越多,会的越多,心里越踏实。”汉马科技也从多方面给与了培训支持,考虑到星华服务站就在马鞍山,常主动邀请他们前往总部实地学习、参与技能培训。“集团的技术人员对我们的咨询知无不言,并亲自带我们实地实车查看,现场指导国六车辆使用注意。”遇到技术难题时,高站长也有了特殊的心得:“一通400电话,啥问题都能帮我们搞定。”
(汉马科技技术人员,现场指导国六车辆使用)
如今的他们,已能够熟练使用数字服务平台,并对当下产品了如指掌,在服务客户时,他们也有了十足的信心和实力。考虑到客户情况,高家斌还为新能源客户配备了一个专属的服务群,“其实,有些问题是因为刚开始不太了解,通过线上视频及讲解的方式,很多问题都可以快速解决,既节省了客户的时间,更大大提升了客户的经营效率。”
得益于汉马科技的支持,如今的星华服务站成为了全国性的“网红”服务站,从北京、辽宁、吉林,到新疆、甘肃、云南,当全国各地卡友遇到特别难以解决的问题,星华服务站就是他们信任的朋友!
作为服务站的一份子,星华服务站全体员工,不负“让客户满意”的承诺,以实际行动和服务品质,赢得了荣誉并收获了客户的认可。作为汉马科技的坚定后勤力量,他们坚信“以用户为中心,为用户创造价值”是应尽的职责,正如高站长所说:“有这么多支持,就没有理由做不好!”
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