4月7日,在主题为“解忧银发族 让金融服务更有温度”《中国银行保险报》第45期热点对话上,太平财险客户运营部副总经理(主持工作)答晓晶表示,一提起适老化服务,社会公众可能普遍联想到的是日常接触更为高频的银行和寿险公司,其实财险公司也做了很多工作,形成了一定的特色。比如,财险公司更多的是关注老年人在车险、账户安全等方面消费需求。
答晓晶表示,太平财险始终聚焦老年消费者需求,将适老化提升工作融入公司经营管理的各个环节,为老年群体建设“绿色通道”,打破“数字鸿沟”。
“去年我们邀请了多位老年客户担任太平财险客户体验官,从客户投保、理赔、使用服务、咨询投诉等各个流程出发,体验服务,提出优化建议。”答晓晶介绍,从客户体验官的反馈中,我们既看到老年客户习惯传统服务方式的需求,也看到更多的老年客户尝试新技术、融入智慧社会的愿望。
如何满足老年客户的这些需求呢?答晓晶称,落实服务方面,太平财险以五个“一”为服务抓手,在五个主要服务触点落实适老化服务升级,即客户服务热线“一线”、线上服务平台“一网”、柜面大厅“一厅”、一个销售人员端、一个理赔人员端。
其中,“一线”是指客户服务热线设置“老年客户专属通道”,从老年客户按键进入人工通道接通时间不到1秒;“一网”是上线“关怀版”,精选高频服务,大字体展示;“一厅”是指全国各地服务大厅均设置长者服务窗口,配备专座、老花镜、放大镜、医药箱、轮椅等设施,由专业能力高、服务水平高的工作人员提供优先服务;销售人员要做到四个“合适”,产品合适、语言合适、工具合适、场景合适;理赔人员助力老年客户融入智能生活。
以车险理赔为例,答晓晶介绍,三四年前,客户出险后需要拍一些现场图片,然后与在线客服交流,但是老年人不太适应这种方式。于是,太平财险推出了“一线通”模式,在客户拨打报案电话后,切换视频服务人员在线指导、在线截屏,将理赔所有流程打通,让很多老年客户享受到了快速的理赔体验。
在答晓晶看来,除了提供适老化的产品和服务外,还应加强对消费者的宣传教育。据她介绍,太平财险通过走进社区、走进乡村、走进贫困地区、走进边远地区、走进少数民族地区,组织“我为群众办实事”,解决老年人“急难愁盼”问题,开展助老公益活动,开展风险防范宣传工作。
答晓晶认为,下一步应从三个方面做好适老化服务。一是有担当,积极回应老年群体的风险保障需求,丰富产品和服务;二是有专业,关口前移,在产品和服务设计过程中考虑到老年群体容易面对的风险点和需求,做实消保审查,在流程设计、服务说明、引导各个方面前置做好设计;三是有承诺,说到做到,以数字化运营方式保障服务交付,确保各服务触点执行标准一致、行为动作一致,为老年群体提供优质且有温度的服务。(朱艳霞)
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