4月7日，在主题为“解忧银发族 让金融服务更有温度”《中国银行保险报》第45期热点对话上，平安人寿消费者权益保护团队总经理田敏表示，适老化不是当下短期的运动式工作，老年客户是保险机构非常核心的一个客群，要持之以恒地做好适老化服务。

“寿险行业的特点，就是年轻和中年时为自己和家庭购买保险保障，在老年后兑现保险承诺，实现寿险产品的养老或保障功能。”田敏称，保险金融服务与每位老年人的生活息息相关，寿险行业天然就是要为老年人服务的行业。

与此同时，近年来的人工智能、云服务等技术手段的快速升级，更加迎合年轻人的使用习惯，所以在服务上呈现出老年客户“获取信息难”“被动适应和学习科技服务平台”“办事难甚至被骗”的问题。

田敏表示，对于老年客户来说，金融服务获取难，将带来极大生活不便，而金融诈骗带来甚至可能导致毕生积蓄和养老保障的损失。保险业要担任好老年人金融财富的守护者、金融权益的教育者、金融消费的陪伴者，立足保险保障，充分发挥专业优势和平台优势，为老年消费者的金融服务需求保驾护航。

在田敏看来，当下的“适老化”服务存在的核心问题是，没有从老年客户真正的需求和体验出发，去开展全流程的适老化，而只是简单的平台老年化版本。这体现在三个方面：

一是优化生硬，预设性强。假设老年人看不清、听不懂、不专业，所以当前的适老化服务还停留在大字化、图形化、通俗化的简单举措，主要是从年轻客群的使用场景进行预设和优化，生硬要求老年客户适应年轻人的使用场景。

二是差异化、本地化能力弱，服务断点多。服务渠道大多线上、服务流程是标准的，在需求预设上，反而没有考虑老年人的差异化需求，比如，老年人以方言为主，老年人的APP不会那么多，甚至不知道也不会查询公司的服务电话，他们的信息渠道以社区、家庭为主。那么，企业自发开展的服务宣传、通俗化指引根本没有覆盖到老年人可以触达的地方，服务过程中的问题也无法及时发现和解决，所以造成老年人办事情难的问题。

三是老年人客群的衍生需求未解决。金融服务是老年客户在解决衣、食、住、行、玩等需求中的基础功能，仅仅做到金融服务便捷远远不够，还需要考虑各个应用场景中的安全、稳定、高效，为老年人的生活提供切实保障。

针对上述问题，田敏提出了适老化服务的四个着力点。

首先，要保证老年客户的金融产品安全。从产品设计、销售流程、服务提供，以及售后维权方面，企业有责任和义务为包含老年客户在内的所有客户构建全流程的安全保障机制，将老年客户权益根植于源头，确保老年客户获得每一份金融产品的内容、过程和服务都是可信赖的。

其次，应设计老年客户专属的客群服务体系。可以组建老年客户服务专家团和老年客户体验官，从听取老年客户的声音出发、研究老年人的需求、办事情的主要渠道，邀请老年客户代表深度参与产品、服务体系的设计，构建更符合老年人习惯的服务能力。

再次，构建全方位的老年客户服务渠道。服务提供方可以协同老年客群所在社区、家庭，一起构建服务渠道，让老年客户及时知道、快速获取、有人帮助。还要调动整个社会参与到对老年人群体的关心、教育和服务中，为老年消费者构建无死角的安全防线，以及和谐、温暖的社会氛围。

最后，提供满足老年客户需要的核心服务内容。金融保险可以发挥触达多场景的优势，充分发挥金融服务的基础功能，衔接专业、可靠的服务提供方，为老年客户提供他们需要的、安全可靠、有品质保障的服务资源和项目，尤其是健康、医疗、养老等方面的核心需求，帮助老年客户生活省时、省心、省力。(朱艳霞)

关键词： 平安人寿 适老化服务 金融服务 人工智能