近日,波士顿咨询(以下简称“BCG”)发布的《六大“通关秘籍”破局保险业数字化转型》指出,保险业在数字化转型中需注意六个要点。
第一,全局一体化改造,而非散点式创新。BCG观察到,险企的数字化项目通常聚焦单一业务流程、单一渠道、单一产品、单一系统的改造,而未考虑到整体业务策略,缺乏前中后台统筹规划,导致数字化转型很快遇到瓶颈。
比如,某产险公司将部分产品理赔环节线上化,方便客户实现线上快速赔付。但当客户持有多张保单时,客户仍需根据产品类别走不同的理赔通道,理赔入口、核赔标准与流程均不一致,个人信息资料需反复收集,导致实际理赔体验比原先人工协助更加繁琐。
第二,由用户洞察驱动服务体系升级,而不仅是交易体验优化。数字化转型应本着为客户创造价值为目标,若险企一味将目光放在提升短期销售效能上,未能真正洞察客户长期的服务需求,转型效果常常不尽如人意,“以客户为中心”的理念往往也就沦为一句口号。
比如,某寿险公司以增加短期销售为核心出发点打造客户数字化渠道,在数字渠道增加大量投放,以第三方提供的健康医疗服务为噱头用以获客。然而公司未真正投入资源布局健康服务生态、未构建完善的服务运营能力,无法保证客户有所需时能享受到真正有质量的服务。
第三,全面重塑客户旅程与业务流程,而不仅是打造数字工具。近年来,保险行业上线的App、小程序、服务号等数字化工具数量激增,但是这些工具有些并未真正为客户带来便捷。
比如,某寿险公司投入大量开发与营销资源,推动App用户与月活高速增长。然而,线上流量与线上线索缺少线下承接团队,年资长的绩优营销员资源丰富,但缺乏动力,新人又欠缺服务经验,导致用户服务体验较差,最终浪费大量线索资源。此外,公司未针对线上用户特点设计新的获客产品,导致营销投放转化率不高。同时,产品规划中没有充分考虑获客与价值产品如何相互补全,难以换算投入产出比。
第四,完善的科技能力、数据架构与治理体系是基础条件。科技能力往往是数字化转型中的掣肘与短板。伴随险企业务转型加速,基础IT架构、数据治理体系也要加快升级改造。
比如,一些险企业务端提出用例需求,但后端难以实现(例如缺少数据集市、数据管理不规范、系统与数据库繁多割裂、数据治理与维护工作不到位等诸多根因);业务与技术沟通存在鸿沟,导致数据部门开发的数据产品缺乏实际应用场景;业务人员依赖经验判断,不相信数据分析结果,对数据基础工作认可度不足;等等。
第五,险企往往为数字化转型增加大量的科技团队编制。数字化转型不是一个IT项目,通常需要险企全局统筹和跨部门的共同努力。组织机制的破局关键在于业务与科技的深度协同。
第六,持续推动数字化转型落地离不开五个要素。一是险企一把手应当表达决心,可领导一个转型项目,做出表率;二是投入转型专项资源,为转型设立治理架构与预算制度,明确决策治理委员会成员,保证敏捷的审批决策流程;三是充分授权且配足激励,为敏捷小组制定关键目标结果,定期追踪指标达成,并配套足够的激励举措;四是集中资源投入标杆试点,树立尖刀项目作为转型突破口,复盘成功经验,树立全员信心,在复制中迭代;五是积极引入外部合作伙伴,驱动内部变革与能力建设,借鉴成功经验并少走弯路。(谭乐之)
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