客户关系管理是什么

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客户关系管理实际是一种管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果，是以客户为核心的流程改进的软件实现。下面yjbys小编为大家准备了关于客户关系管理是什么的文章，欢迎阅读。

一、客户关系管理的产生背景及发展过程

工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。

客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM理)最早起源于美国。1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。特别是Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展更是突飞猛进。1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向e-客户关系管理方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。

二、客户关系管理的基本概念

关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。

Gartner Group是最先提出客户关系管理概念的机构，它认为“客户关系管理是为了增进收入、盈利和提高客户满意度而设计的企业范围的商业战略”。Gartner强调的是客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进盈利、销售收入，提升客户满意度。

IBM对客户关系管理的定义包括两个层面：一是企业的商务目标，即通过一系列技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的要求;二是企业要整合各方面的信息，使得企业对某一个客户的信息了解，达到完整性和一致性。IBM认为客户关系管理是包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

三、客户关系管理的内涵

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户关系管理的核心思想和内涵主要包括以下几个方面。

1.客户关系管理是一种经营理念

客户关系管理是一种企业新的经营理念，而不是一种数据库的应用。企业营销理念由“生产观念、产品观念”转向“营销观念”，因此企业真正经营的是“客户”而不是 “产品”。在我们设计合适的方案之前，首先树立起以客户为中心经营理念，搞清楚谁是我们的客户、如何定义客户关系、如何正确对待我们的客户。

2.客户是企业生存和发展的基础，是企业最重要的资源之一

企业的经营模式已从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，市场竞争的实质就是争夺客户资源。客户关系管理系统中对客户信息的整合集中管理，体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。通过对客户资料的深入分析，应用营销学中二八法则将会显著增加企业的经营业绩。

3.对企业和客户发生的各种关系进行全面管理

企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如谈判、签订合同、发货、付款等，而且包括企业营销及售后服务过程中发生的各种关系，如在市场推广过程中，与潜在客户、目标客户接触中发生多对多的关系，在售后服务过程中，企业服务人员对客户提供的关怀活动、服务内容、服务效果的记录等。

4.进一步延伸企业的供应链管理

企业资源计划系统(ERP)的提出，原本是为了满足企业的供应链管理需求，但ERP系统的实际应用并没有达到企业供应链管理的目标，这既有ERP系统本身功能方面的局限性，也有 IT 技术发展阶段的局限性，最终ERP系统又退回到帮助企业实现内部资金流、物流、信息流一体化管理的系统。客户关系管理系统作为ERP系统中销售管理的延伸，借助Internet技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。客户关系管理系统与ERP系统的集成运行，才能真正解决企业供应链中的下游链管理问题，将企业销售、经销商、客户整合到同一个平台上。

5.客户关系管理是一套管理软件

客户关系管理综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、Internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果，为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。这一层面为全面发展客户关系管理提供了强有力的支撑。

四、客户关系管理的分类

客户关系管理经历了最初的接触管理，到客户管理，到客户关系管理，到呼叫中心、客户管理、商业智能和电子商务结合到一起。客户关系管理走过了不断分化成长的道路，目前的客户关系管理分三种类型――运营型、分析型和协作型。

运营型客户关系管理，也称“前台”客户关系管理，其主要功能体现在销售、市场营销和客户服务三个方面。包括客户服务、订购管理、发票/账单、销售及营销的自动化及管理等。分析型客户关系管理，也称“后台”客户关系管理，用来分析发生在“前台”的客户活动，目的是把数据转为信息，把信息化为知识。它的主要支柱功能有客户分析、客户建模、客户沟通、个性化、优化和接触管理。分析型客户关系管理具有非常重要的角色，它是企业整套客户关系管理发挥功效的前提。协作型客户关系管理，其功能与上述两种类型客户关系管理功能有些重叠，用来实现多种客户交流渠道的集成并协同工作，以保证企业和客户都能得到完整、准确而统一的信息。通过这种系统，企业员工和企业客户可以共同协作来完成某种任务或解决某个问题。

一个客户关系管理项目是否能够成功，关键取决于该项目与企业内部管理流程的结合程度，企业在战略上是否重视客户关系管理，在流程优化方面是否有执行力。目前客户关系管理理论及其系统是当今学术界和企业界研究和探讨的热点议题，已有很多企业成功地实施了客户关系管理系统，并获益匪浅，实施客户关系管理系统已成为企业提升核心竞争力的重要手段之一。

有关企业客户关系管理的现状和措施

客户关系管理现状

1.市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境

随着市场经济的快速发展，企业发展的软硬件设施得到了极大的改善，但同时竞争的加剧，也给企业的进一步发展带来了挑战。以电信企业为例，目前我国电信业形成了几家大运营商主导、800多家小运营商参与以及新的运营商不断加入竞争的新格局。根据WTO协议，中国将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务，电信增值服务的开放范围已经延伸到14个大城市，且外资比例可以达到49%。早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞争之中，这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局面。

2.经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题

以电信行业为例，近几年，通讯技术、社会经济的迅速发展和人民生活水平的提高，给我国电信企业带来了一个飞速发展期。巨大的市场给电信企业提供了很大的发展机遇，但也正是行业的高速发展掩盖了电信企业自身的很多问题。一方面传统意识残留不净，垄断惯性不断延续，呈现“技术至上”的态势。运营商对技术演进高度关注，对网络与产品的更新换代充满热情。相反，对消费行为研究较少，对消费者需求与欲望了解不够，对消费者权益缺乏应有的尊重，真正“以客户为中心”的理念并未深入其中。根据统计资料电信行业投诉率一直居高不下，这说明了在电信行业的服务水平和客户满意度还是有待提升，在面对能够提供优质服务的国外电信商，我国电信企业还有很长的路要走。

3.市场容量增大，客户数量增多，但时常增量不增收

以电信企业为例，我国电信市场已经经历了圈地、降价和掘金的`发展阶段企业客户关系管理的现状和措施企业客户关系管理的现状和措施。在这几个阶段，电信企业在保持业务的急速发展基础上经济效益也显示出形势一片大好，但如今已进入了业务发展的瓶颈期，电信企业已经出现业务增量不增收的现状，因此电信企业开始认识到不能一味追求业务量的增长，而要更加关注客户的需求和价值，提出要建立以客户为中心的服务理念，把客户真正当作资源来运作。欧洲电信行业的客户流失率为25%，而美国为30%。客户流失给美国的电信运营商每年造成的收入损失高达90亿美元，还有额外的75亿美元的获得客户的费用。这么多的客户流失带来的不仅仅是收入的减少和增加运营成本，同时也说明了移动企业现行客户关系维护的管理机制不完善。

企业客户关系管理对策实施

在当今的竞争环境下，企业要发展，要获得最大的收益，就必须更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出反应，而客户关系是所有这一切的基础，因而企业需积极地改善与客户间的关系，努力将客户关系管理纳入为企业战略发展服务的轨道上。以电信企业为例，具体来说可以从以下几点着手。

1.整合客户信息数据

电信和客户的沟通有很多的接触点和渠道，客户信息整合就是对接触点和渠道与客户的资料进行统一管理。可以达到三个目的:(1)可以更深入的理解市场结构，了解细分市场的客户特征和需求企业客户关系管理的现状和措施文章企业客户关系管理的现状和措施(2)可以更深入的了解消费者，了解客户价值贡献、分布和潜力。(3)可以更深入的了解竞争，分析竞争对手在细分市场的状况。这样一来，企业就能够认识到市场的潜在需求，并结合企业的资源和优势，了解市场结构、消费者和竞争，选择企业的目标市场，然后针对目标市场制定企业的竞争战略以及个性化的产品、渠道、价格和促销策略。

2.分析客户信息

客户信息分析是通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息，从而增强企业对市场的灵敏反应能力，提高用户服务水平，达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。是客户关系管理较高层次的应用，它能够为电信营销和服务带来增值效益。

3.为客户个性化、差异化需求服务

电信企业之间的竞争日趋白热化，人们对通信的消费需求也呈现出多元化、多层次、个性化的趋势。企业若想取得市场的主动权，就必须在个性化服务方面建立优势。毕竟在各运营商技术上已经相差不大的情况下，谁抢得服务的优势，谁赢得了客户的信任，谁就占了市场先机。因此，电信企业正渐渐从传统的业务竞争中解脱出来，不断开发新的、有个性的定制服务内容，提供个性化的解决方案，发展与客户的长期合作关系。

(1)对待最有价值客户。按客户的需要提供新产品和服务，提供个性化、差异化服务，让客户知道他们是电信最有价值的客户，且要他们感觉到电信以特别方式对待他们。

(2)对待最具成长性客户企业客户关系管理的现状和措施客户关系。需要在一定范围内提供个性化、差异化服务，除非客户需要，不应为其改变价格

(3)对待负值客户。提升客户价值。如零话务、超低话务客户可加收其月租费以提升其价值，在这一点上客户或者是离开电信转向他处，或者能够给电信带来值得保留的价值。

(4)对待预流失客户。分析其原因,启动客户挽留的关怀工作。

关键词： 什么是客户关系管理