近日,中国金融认证中心(CFCA)发布的《2022中国数字金融调查报告》(以下简称《报告》)显示,随着银行数字化转型提速,金融业务线上化按下快进键。但由于疫情常态化、微信银行等新兴渠道推广等原因,个人手机银行用户使用频率有所下降。
《报告》在线调研了5114个样本量,覆盖不同的年龄、性别和城市等级,大数据画像达到1.96亿个,揭示了零售数字金融各渠道的用户使用行为及态度、使用体验、渠道替代情况。
调研数据显示,2022年,零售数字金融各渠道用户比例持续增长。其中,2022年,个人网上银行用户使用比例达66%,同比增长3%;个人手机银行用户使用比例达86%,同比增长5%;微信银行用户使用比例为55%,同比增长3%;电话银行用户使用比例为23%,同比上升1%。
《报告》指出,数字金融各渠道凭借其平台战略布局和专属优势,受到众多用户认可。由于使用需求、场景和偏好的差异,较多用户愿意尝试使用多种渠道。从渠道重合度来看,手机银行和网上银行重合度较高,达56.8%,而手机银行、网上银行和微信银行三个渠道重合度较低。可见,用户更倾向于在两种渠道间进行功能切换。
不过,由于疫情常态化、微信银行等新兴渠道的推广等原因,个人手机银行用户使用频率有所下降。43.1%的用户每周至少使用一次手机银行,较2021年下降8.4个百分点,相应低频用户比例有所提升,但相较网上银行和微信银行,手机银行仍属于高频业务办理渠道。其中,用户年限越长,个人手机银行使用频率越高。
《报告》还提到,个人手机银行使用中仍存在一系列痛点,如占用内存、担心安全和系统运行不稳定。随着用户个人隐私保护意识和安全意识的提高,约23.7%的用户质疑手机银行的安全性,担心隐私泄露和资金安全。同时,部分用户关注操作流畅性,约22.6%的用户认为手机银行系统运行不稳定,会遇到闪退、卡顿等情况。
《报告》认为,在数字化时代,客户的需求及行为发生了根本性变化,服务诉求亦在不断升级,对产品、服务、营销、渠道等维度均提出了新的要求。银行需要针对不同客群提供定制化、差异化的产品及服务;构建“千人千面”的精准营销模式;围绕客户线上化需求,构建以客户为中心的全渠道服务模式,大力发展数字渠道。
农业银行网络金融部总规划师杨宇红表示,当前,以“移动化”为代表的用户金融消费行为发生了深刻变化。用户习惯且偏好于“一部手机走天下”的生活方式,势必对商业银行线上服务能力提出新的更高要求,不断促使银行数字化转型向纵深推进。
对于如何持续提升手机银行的产品服务能力,工商银行网络金融部副总经理赵磊表示,银行要做好四个方面的促进工作:一是促进客户拓展的互联网化,二是促进业务经营的平台化,三是促进金融服务的场景化,四是促进技术创新的价值化。
具体来说,要积极扩大手机银行服务的覆盖广度,特别是针对老年人、新市民、学生、小微企业主、个体工商户等群体,不断强化专属服务能力;将高质量的创新产品优先在手机银行布放,将更多的财富类、信贷类产品份额倾斜到手机银行,将最新技术成果优先在手机银行应用;应对群众多元化需求,建设以金融场景为核心、非金融场景和□区域特色服务场景相叠加的生态体系,不断强化财富管理与生活服务等。(于晗)
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